半月谈评论员 郝娴宇
近日，有网友爆料称，湖北广水一位94岁的老奶奶为激活社保卡，被子女抬着在银行柜机前进行人脸识别。在网友曝光的视频中，老人双膝弯曲被家人抱着，双手撑在机器上，看起来十分吃力。这则视频曝光后迅速引发网友热议，老人所在的农行广水市支行也在随后发布情况说明，称该行“宣传不到位、服务意识不浓”，“已及时赶到老人家中道歉”。
为办理日常社保业务，已经94岁高龄的老人需要家人搀扶、自助办理，一通折腾，这对老人来说不是件容易的事，也让很多网友都直言心疼。银行采用自助柜机办理业务，这是数字时代节省人力、提高效率的需要，本无可厚非，但如果不顾实际情况、忽略特定人群，只一味追求智能化，则显得有些冰冷。毕竟，动动手指获取自助服务对于年轻人来说并非难事，但对于老年人以及行动不便的特殊人群来说，可能就是他们生活中的“无法承受之重”，将为他们带来诸多负担。在科技发展日新月异、数字产品迭代迅速的当下，在全社会都开启加速度的同时，更应关注这些陷入“数字围城”中的群体，用更有温度的政策、更人性化的服务来缓解他们面对智能设备的窘迫，而非让技术成为他们生活中的“绊脚石”。
“94岁老人被抱起进行社保卡激活”一事被热议，折射出当下某些办事机构服务水平的低下和僵化的政策制度。对于该银行来说，一方面没有考虑到对智能设备不熟悉的人群，另一方面对因身体等原因难以到网点办理业务的情况也未采取相应的对策措施，只简单粗暴地将操作难题甩给用户，这是不负责任的表现。作为服务者，理应将用户体验放在首位，以为用户提供便捷服务为己任，而不是充当“甩手掌柜”，或干脆对已有制度墨守成规、不知变通，视人们的实际需求于不顾。尤其是在对待特殊人群的服务上，更考验相关机构的服务水平。有人说，一个城市、一个机构的温度，就体现在它如何对待那些被遗忘的少数人上。对于老人、残疾人等人群，公共服务也不妨多些包容，多点温度，用更精细化的服务、更灵活的管理切实解决他们的难题，让他们在这寒风瑟瑟中也能感受到如春风般的温暖。
