5年时间让7000多人的大社区翻新【朝阳三间房定北里社区服务站站长乔建新把办公室搬进居民楼；改坡道、补屋顶等百姓的事都放心上】
翻新一个7000多人的社区，乔建新用了5年。
2015年3月，50岁的乔建新被调至北京朝阳区三间房乡定北里社区，任社区党委副书记。社区所辖的四个小区，分列在一条窄街两侧。他刚来时，许多商贩挤在街边吆喝生意，其中两个始建于上世纪70年代的老旧小区，因为年代久远，路面老旧凹凸不平，垃圾随意堆在角落，卫生环境不尽如人意。
带着任务来的乔建新从零开始，用心为居民服务，组织创建“红飘带”品牌，参与老旧小区改造……2019年社区服务站成立后，他任站长，为了更快响应居民诉求，他将服务站建在居民楼里。今年6月，乔建新获北京市接诉即办工作先进个人。
每天都要绕着社区各处看看
居民想要找到乔建新，是件很容易的事。他的手机号被附在各类通知里发给居民，为了保持两部手机畅通，他告诉家里人，不要轻易联络，以免占线。他活跃在众多微信工作群里，手机内存不够了，只能清掉那些家庭群的留言。
每天，乔建新都要绕着社区各处看看。0.18平方公里的社区立着26栋楼房，住着7000多名居民，他熟悉每个角落，居民们也大多熟悉他，隔着远远的，也要举起手打个招呼：“出去吗乔站？”
在金星小区居民姚慧英眼里，乔建新办事雷厉风行，哪里需要他，他就第一时间赶到，对人和气得很，总是笑呵呵地问居民：“最近怎么样？有什么需要社区解决的？”看见年长的居民需要服务，他总是小跑着送去凳子，嘱咐老人们别累着。
今年春节时，64岁的姚慧英犯了腰疼，有段时间没见到乔建新。等再碰见时，乔建新热情地迎上去：“腰疼怎么样了？”这让姚慧英有些没想到：“你还想着这事？我自己都忘了。”
有乔建新在，居民们就觉得踏实，有事儿都习惯先找他。但在2015年3月他刚来社区时，人们却不大信任这个生面孔。一个下雨天，一位80多岁的老人急着找到社区居委会，投诉楼下装修噪音太大：“平时晴天我们还能出去避避，现在天气不好，我们都没法休息。”
乔建新听到后凑过来：“您有什么事跟我说。”老人摇头：“你是谁？我不跟你说。”
乔建新没办法，只能找另一位同事接待，自己则在他们身后“偷听”。“这事你们到底能不能办？”老人不放心地追问，乔建新则顺着话头应承下来：“您先回家，我们马上就去。”
把老人送走已经快11点30分，乔建新招呼社区工作者们先去老人家里看看情况，然而正值午休，社区工作者们犹豫了。
“午休也要去。事情办好了，会有更多的居民信任社区，如果不去办，可能就变成不好的事情了。”在乔建新的坚持下，他们打着伞赶去，正碰上装修师傅。几人好好商量，希望装修师傅换个噪音小的活儿，对方同意了。
到了下午，乔建新再次经过老人所住的居民楼，老人叫住乔建新：“嘿，小伙子，我在楼上听着，你还真去了，让我们中午睡了个踏实觉。”
没过几天，老人又碰见了乔建新，拉着他抱怨小区大门支棱出的电线危险，乔建新立刻找来物业工作人员，没一会儿就修理好了。这次以后，老人再也不怀疑社区的能力了，只要有需求，就来找乔建新。他甚至主动要求乔建新给自己派活：“有什么需要，您尽管提！”
强迫自己成为一个“全能”的人
居民有事能第一时间想到社区，这正是乔建新到社区前接下的任务。
那时，三间房乡的领导特意嘱咐乔建新，一定要做好社区党组织工作，让老百姓更有安全感和归属感。于是刚来社区的前三个月，乔建新每天围着社区调研，为什么有这些不足、哪里还能改进，他心里都有了谱。
2015年7月初的一次社区全体党员大会上，乔建新正式和居民们见面。会议室挤满人，他一条一条地提出问题，又对一件一件事做出规划。慢慢地，社区设立起了6个党支部，自管党员324人，党组织有了凝聚力。
“在党员的带动下，更多居民熟悉了社区工作，我们也互相了解得更多了。”乔建新发现，和居民建立起信任，让居民愿意向社区工作者们敞开心扉，社区工作者们也由此更及时掌握居民的需求。
2019年，北京建立了以12345热线及其网络平台为主渠道的“接诉即办”机制，在定北里社区，“接诉即办”来得更早一些。“如果我们当时能为居民解决，一定立刻解决。”乔建新最常说的一句话，就是“小事不隔夜，大事商量办”，他可以连夜协调工人帮居民补屋顶，也可以为了填补街头的大坑，在大大小小的会议上多次申请。
有时不过是要改个坡道、捆绑几根电线，也都被乔建新记在脑子里。他从不挑剔事情的大小，“老百姓没事找我干什么？我们认为是件小事，但对老百姓来说却是大事。我们应该把百姓的每件事，都时刻放在心上，弄好了，百姓对你的印象也会不一样。”
然而，琐碎并不意味着简单。想要成为一名合格的社区工作者，乔建新强迫自己成为一个“全能”的人——了解低保政策，及时协调人手，理清部门职责，老年活动、青少年活动、残障人士服务、文体策划、疫情防控……别人搞不懂时，都需要他来解答。他觉得居民的问题就像五根不一样齐的手指头，没有一件事是重样的，但每件事，又都要被悉心解决。
空巢老人服务队的队长刘淑华还记得，2019年的冬天，小区两栋楼供暖不好，是乔建新带着供暖公司，一天之内走访了30多家，手冻得通红、没有知觉，最后终于找到了原因，更换了设备，解决了老百姓的诉求。
有时居民不理解社区的做法，难免吵上几句，激烈的时候，也会围着乔建新指责。“有的人知道你解决不了，也不是非得解决问题，但他心里有气，就想要个说法。”乔建新心里明白，居民有居民的道理，他只能尽力满足和安抚，这是他的工作。
坚信自己一定能“干出来”
起初，乔建新并不熟悉社区工作。他是从部队单位来的，也有股军人雷厉风行的性格和军人的作风。因为组织关系落在三间房乡，又懂法律，乔建新被乡里的干部极力挽留：“你留在社区吧，社区大有前途。”
“开始我心里还是有落差的，2005年时，社区工作者的工资，每月只有五六百块，接触的又都是老年人，如果去某个企业，发展前途或许更好呢。”但乔建新还是留了下来，他觉得自己适合。
那时，乔建新被临时派去美然动力社区，负责宣传工作。社区里垃圾没人清理，供暖也跟不上，春节临近，却看不到过节的气氛。
从没做过宣传工作的乔建新为了活跃气氛，下班后特意坐着公共汽车从单位赶到西单图书大厦，买了几本画册，照着模板一笔一笔，在社区板报上画了几个大灯笼，并以社区居民联欢会主持人的身份，为居民们送去新春的祝愿。平时生活里，哪户有事，他都会第一时间赶去记录原委，居民们都记住了这个热心的小乔，总是招呼他去家里吃饭。
2006年3月，乔建新被调至铁路社区，负责党务和传统文化宣传工作。那是他最累的9年，有时，他要穿越大半个北京，和社区同事去各个地方传播中国传统文化，还要留心社区的各项工作，周末几乎没有休息时间。
近10年的积累，让乔建新对社区工作得心应手。2015年，当他来到定北里社区，面对类似的境况时，他反而放松下来，坚信自己一定能“干出来”——他知道，铁路社区可以在几年内翻新，定北里社区也一样能做到，哪怕这里没有什么优质的条件。
然而现实是，那段时间，无论是居民还是社区工作者，都处于彷徨的状态。社区要怎么发展、发展成什么样子，人们如果没有看到实际的变化，很难相信这条路走得通。
2016年，姚慧英第一次见到乔建新。那时她正在小区值班，乔建新正好走过来，两人说起了社区的发展。乔建新告诉姚慧英：“咱们小区现在虽然没人管，但只要咱们自己努力，把社区做好，自然就会赢得别人的关注。”
姚慧英觉得路子对，但并没把乔建新的话当回事：“靠他一个人，哪成呢？”乔建新知道，老百姓看不到切实的变化，是不会相信的，也不会尽心配合工作。有时收到的怨言太多，他心里难受，但他从不抱怨：“我只让大家记住一句话，给我5年时间，我一定让居民看到变化。”
也是这一年，北京市有关部门来社区调研，第一个问题就是“你们有社区品牌吗？”这让乔建新恍然大悟，社区想要打出知名度，一定要有自己特色的品牌，他反复琢磨。一次，他开车到车站接人，路上堵车，前排车辆的尾灯闪着红光，成了一条“红线”，这一下让乔建新想起来“红飘带”——像一面旗帜，把群众联结在一起，手拉着手往前走。
那一路上，这个想法在他的脑海里不断打转，品牌如何搭建、未来达到怎样的程度……第二天，乔建新找到社区党委书记张桂锦商量，两人一拍即合，按照构想的模式布局。
他找人设计品牌标识，整合群众队伍，筹备了不到半年，2017年5月4日青年节，在一个充满朝气的日子里，乔建新和同事们在社区空地搭起舞台，正式启动“红飘带”品牌。
第二年，定北里社区以“弘扬红飘带精神，争做文明使者”为主题，评选出十位社区模范人物。获奖人物全都来自社区，是4000多名居民一票一票选出来的，他们中有物业的工作人员，有长期活跃在居民活动中、为居民义务理发的党员，有社区空巢老人服务队的队长……现在，这些人依旧在自己的岗位上发着光，特别是新冠肺炎疫情暴发后，他们成了志愿团队的中坚力量。
“我们的目的，就是想推动居民，人人都做模范人物。第一年有10位，到了第二年就有20位……当每位居民都变成了模范人物，社区会是什么样？”乔建新很有信心。那天的颁奖晚会人潮涌动，他们选在了中国传媒大学的报告厅举行，社区的舞蹈队、书法与太极爱好者、志愿者代表、合唱队等，表演了精心筹备的节目，这张名片真正打响了。
后来的事，成为社区居民们津津乐道的话题——没过多久，社区所辖的老旧小区被北京市划入首批改造计划，环境变好了，活动丰富了，人情味也浓了，乔建新的承诺兑现了。
老旧小区改造施工过程零投诉
2019年，定北里社区管辖的金星小区、文教小区两个老旧小区开始施工改造，涉及970余户，近1600名居民，7家产权单位。
如何在最短的时间内与施工单位、物业配合好，让老旧小区的改造得到居民的“双满意”，即对政府满意、对工程质量满意？这个问题，又落在了乔建新的身上。
彼时，社区已成立了服务站，为了第一时间了解居民需求，也为了居民能更快找到他反映问题，乔建新将办公室搬到了需要改造的小区的居民楼里——金星小区4号楼2门101。
那时，乔建新常常早上7点就到单位，下午5点以后到小区入户走访，走访结束后，再将居民的诉求和要跟施工队沟通的事情记录在案。有居民反对广场铺小块砖，觉得网眼长出的花草影响行人走路，乔建新就想方设法跟施工队商量；有人建议修缮大门，乔建新也和施工队争取；社区中间公共的小广场，从前堆着破机器设备，也是乔建新带人将广场清理干净。
有的人在一楼搭起棚子，里面放着家里的杂物；有的人在花坛里种上青菜，架起葡萄藤。乔建新希望他们在改造时将这些拆掉，自然收到了反对。
“凭什么要拆我的棚子？”他们跑到乔建新面前质问，乔建新也不退让：“我告诉他们，我是‘一把尺子量到底’。从开始施工的8号楼起，一直到最后一栋楼，所有人的棚子都要拆掉，绝不会单独留下一家不拆。”
对于主动拆掉棚子、退还“自留地”的住户，乔建新和同事们将他们作为模范带头的典型宣传，久而久之，没有人再提出反对意见了。
为了确保工程顺利开展，乔建新有时就在办公室吃住，姚慧英有时一早出门，就会见到乔建新打着呵欠去打水，逢年过节，乔建新也都会想着慰问施工队。
施工队从2019年5月29日正式进场，历时两个多月，于2019年8月15日完成工程验收，其间，哪怕路面因为施工，阻碍居民出行，也从未有人投诉，这次施工，创造了社区施工“零”投诉的纪录。
现在，老旧小区装上了电子屏，滚动播放新闻和宣传视频；过去灰暗的灯光变得明亮，老人和小孩更愿意在小区里遛弯；他们遛弯时也不必和车辆抢道——为了保障行人安全，乔建新特意请施工队搭出一条小道，专供行人散步。
社区的精神风貌也有了变化。疫情到来之前，社区每年都会举行文化周活动，一做就是5天，有时需要搭建舞台，大家就从自己家里抱来花装饰。人们会在元宵节猜灯谜，会在节日煮饺子，编织小礼品送给老人。
姚慧英常和孩子炫耀：“别看我们小区房价和物业费便宜，但服务不比你们贵的小区差。”
练练书法唱唱歌，从中收获力量
2020年新冠肺炎疫情出现之后，乔建新变得更加忙碌。他的办公室常备四五套衣服，放着一个抱枕——拉开就是一床被子，沙发底下塞着洗脸盆，有时晚上他就躺在沙发上，把腿搭在椅子上，昏昏沉沉地睡过去。
更多时候，他无法入睡。紧急的工作常在半夜将他唤醒。他自己家里有一把躺椅，有时，他坐在躺椅上，不出10分钟准睡着。他太累了。
4月25日，朝阳区开始多轮大规模核酸检测。就在此前几天，他刚刚接到任务，和40名工作人员一起前往十八里店支援。三间房乡的乡长嘱咐他，一定把人安全带去、安全带回。他在凌晨出发，然而不出四天，他又在凌晨被召回乡里工作。这期间，他只回家取了几件换洗衣服，留在办公室换着穿。
大规模核酸检测开始后，乔建新总是早上6点就赶到社区，看看哪里的秩序需要维护，如何引导居民保持距离，居家人员如何隔离管理。有居民反映排队时太晒、下雨时没有遮雨的地方、搭的伞总被吹坏，他们还特意在核酸检测的小广场搭起个棚子。
有时，为居民义务理发的党员刘丽萍觉得乔建新辛苦，没时间去外面理发，就带着工具到他办公室去。一次，刚理到一半，乔建新就接到电话，火急火燎地理完再赶去下个地方。
刘丽萍常跟乔建新说：“你不住这个小区，却把这个小区当成自己家。希望你退休后别离开这里，继续留下来。”她从2015年那次党员大会开始，记住了乔建新。7年过去，她觉得跑来跑去的乔站长黑了、瘦了，头发也白了。只有乔建新自己知道，自己面对过多少压力。
为此，他开始学着调整自己，每天下班，他都会静坐在桌前，仔细回顾这一天的工作，等到了睡觉的时候，他就努力将白天的所有琐事“清零”，努力去寻找每一天最快乐的事，烦躁的时候，他就练练书法，唱唱歌，从这些事里收获力量。
家里人知道他忙，从不主动打扰他。有时，他顾不上87岁的母亲，兄弟们也总是体谅地说：“知道你忙，妈妈就交给我们吧。”妻子也从不抱怨他，总是为他整理好换洗的衣服，给他带去办公室。孩子则常常买些吃的带给他，心疼地说：“爸爸，你别太累了。”
2020年至今，社区接访居民案件响应率每年都是100%，解决率从84.5%升至87.3%，满意率从79.0%升至87.3%。2019年，定福庄北街获得由首都精神文明建设委员会办公室、北京城市管理委员会颁发的“首都文明示范街巷”，2021年，定北里社区获北京市先进社区党组织。今年6月，乔建新获北京市接诉即办工作先进个人。
乔建新还记得2021年，他作为社区代表，在北京市会议中心获颁“北京市先进社区党组织”，那时他看着牌子，觉得所有辛苦，都有了回音。
新京报记者 左琳
