2022年3月31日，为圆满做好2021—2022年供暖季农村地区“煤改电”长效管护工作，大兴区农业农村局组织11个镇召开工作部署会，要求各镇依据实际及时组织设备企业、维护队伍，再次对7.4万户用户开展全覆盖巡检，杜绝隐患并封存设备，确保下一供暖季的安全稳定使用。回顾整个供暖季，大兴区农业农村局深入贯彻市委市政府、市农业农村局对农村地区清洁取暖工作的指示精神，并严格按照区委区政府总体部署，以高标准的管理与服务为聚焦点，以提高百姓满意率和受益度为大前提，通过实施“六个强化”，顺利完成农村地区“煤改电”长效管护工作。2021年11月1日至2022年3月31日全区“煤改电”12345热线投诉共583件，完成率100%，在大兴区接诉即办工作全市排名前列的情况下，全区“煤改电”投诉量占取暖类12345投诉量的11.7%，占全区12345投诉总量的0.56%，而且比2020—2021年同期下降55.4%，比2019—2020年同期下降70.6%。
强化目标导向，完善机制建立。大兴区自2018年开始，着手建立“区-镇-村”三级管护机制，截至2021年，全区已形成较为成熟的“区级统筹、属地落实、村级保障”工作模式。区级层面下发工作方案，明确目标、范围、责任分工，同时发挥区级调度中心作用，加强对各镇的协调、检查与考核；各镇成立管护中心，组织相应企业对“煤改电”用户实施跟踪式维修管护与应急保障，并对设备运行情况进行实时信息化监控与预警；各村组织基层网格员，配合做好设备售后服务与舆情引导工作，尽量将矛盾在村级层面及时化解。
强化运维品质，保障取暖安全。区农业农村局主要领导亲自调度、主管领导狠抓落实，一是组织各镇明确政、企相应负责人职责，依法依规开展设备运维工作，11个镇共聘用管护队伍30余支，设立维修服务网点30余个，常驻管护人员200余人，镇级管护中心公布24小时热线电话，对农户多渠道反映问题实现“2小时上门、1小时解决问题”的服务目标，并最大限度确保百姓对售后服务满意；二是2021年9—10月、2022年1月，多次组织各镇逐村、逐户全覆盖排查设备安全隐患，并对发现问题及时进行处理；三是组织各镇提前制定应急预案，科学配备应急设备，安排充足应急队伍，开展应急演练，并在极寒天气时段启动24 小时应急机制，全方位保障农户冬季安全取暖。
强化接诉即办，快速响应诉求。为加大12345接诉即办工作实效，区级调度中心设专人每天随时更新市级12345派单APP，发现派单立即联系属地及镇级管护队伍联系人，督促接单并抓紧核实处理。各镇基本实现派单及时处理，并常态化推进“煤改电”管护工作，如大兴区榆垡镇委托第三方成立镇级清洁能源售后服务管理中心，中心信息部培训专人回复取暖接诉即办派件，第一时间登记详细信息，并立即告知相应部门派人上门核实情况、处理问题，完成上门后信息部回访农户，询问态度、时长、效果等，确保管护诉求在最短时间内高质量解决，同时，该镇为加强未诉先办能力，还在各户家中钉装印有供暖报修电话的不锈钢牌，引导农户有问题第一时间先联系镇级中心人员。
强化机制创新，提高办结效率。全区积极鼓励各镇结合辖区情况，探索与创新“煤改电”长效管护的高效模式，不断提升服务质量和群众满意度。如大兴区黄村镇按照区域划片，聘用两支管护队伍，制定管护要求和奖惩办法，将维修服务与接诉即办同时作为考核标准，实施“煤改电”管护服务，该镇在创新机制后，投诉派件呈大幅度下降趋势，满意率与管护品质显著提升。
强化宣传引导，提升自主意识。区农业农村局组织各镇持续深入加大宣贯力度，各镇动员村级网格员、组织维护人员，大力宣传“煤改电”各类型设备的安全使用、保养等常识，不断提升农户自主维护取暖设备的意识与能力。如大兴区采育镇制作设备维护保养知识贴纸，青云店镇自制运维小卡片发放到各户家中，长子营镇将相应常识与24小时维修电话在公众号上进行公示。
强化科学管控，提供智能服务。大兴区已将全部“煤改电”空气源热泵及部分其它取暖设备，纳入区级煤改清洁能源信息管控系统。该系统利用互联网及无线传输技术，通过设置不同权限，实现实时对“煤改电”设备的数据采集、远端监测、故障报警与节能控制。区、镇、村级管理部门可查询、分析辖区设备的运行数据，实现信息管理、故障监控与使用综合评估；各户可查询自家供暖情况，合理调控供暖运行，具备条件的可实现节能减排；设备厂商及管护单位可查看相应品牌设备的运行数据，第一时间获取故障报警推送信息，提高维护效率。2021年，该系统获得国家发改委及国家市场监督总局联合颁发的十大“2020年全国能源资源计量示范项目”称号。目前,大兴区对11个镇约5.7万户“煤改电”用户实施智能化管理，其中3.3万户具备节能功能，每年可节约用电7484.1万度、电费2245.2万元、减少燃烧标准煤2.28万吨、减少碳排放1.55万吨。通过运用智能化服务管理技术，助力夯实“区-镇-村”三级长效管护机制建设，同时一定程度上提高了农户对“煤改电”使用效果的满意程度。
作者：马征
