就在3·15国际消费者权益保护日的第二天，生鲜电商平台叮咚买菜被曝以死鱼冒充活鱼，并擅自“翻包”换签。北京市海淀区市场监管局对其进行行政约谈并立案调查，随后叮咚买菜发布致歉声明，称已暂停该站点的运营并进行整改。对此，业内专家指出，生鲜的“鲜”是吸引消费者进行消费的重要因素，也是生鲜平台竞争发展的重要法宝，此次事件可能会让叮咚买菜失去长久以来在消费者心目中建立起来的信任。被曝光的第二天，美股上市的叮咚买菜股价暴跌10.82%。有关专家认为，这一案例反映了生鲜电商行业普遍面临的问题，如何保持“生鲜”需要行业持续关注和发力。
“生鲜”成了行业绕不开的难题
“保障你的‘菜篮子’。”如今看来，叮咚买菜并没有履行它的承诺。在被曝光之前，今年1月，叮咚买菜就因销售不合格产品被罚38万余元。上海市市场监管局行政处罚书显示，其销售的鳊鱼抽检不合格，并且已售出1713份，这意味着有一批消费者食用了不合格的鳊鱼。短短一个月后，叮咚买菜再次因为皮皮虾、鲟鱼等农产品镉超标等问题，被处以20余万元罚款。截至3月18日，黑猫投诉官网显示，有关叮咚买菜的投诉量已高达到2753条。大部分投诉消息集中在食品新鲜度、优惠券发放、短信骚扰问题上。
应该保持“生鲜”的生鲜电商却在新鲜度上栽了“跟头”。如何保障食品在冷链运输、仓储等环节新鲜，已经成了行业绕不开的难题。
生鲜电商的“鲜”是吸引消费者进行消费的重要因素， “鲜”不仅涉及食物的价格、品质，更关系到食物的安全和健康。“靠欺瞒获得暂时的利润，失去的是人心，砸的是自己的牌子，这样的企业注定走不远。”“食品安全关系着公共卫生和消费者生命健康，应及时响应，从严查处！”此事一经媒体曝出，消费者们纷纷表示应对叮咚买菜的行为严惩不贷。
网经社电子商务研究中心网络零售部主任莫岱青认为，对于一家生鲜电商来说，保障其产品品质是根本，这样才能获得消费者的信任。此次问题的暴露，需要叮咚买菜全面整顿管理，把食品安全放到重要位置，并且时刻警醒。
“目前生鲜电商内卷严重，很多头部企业都在追求品牌效应、规模效应，却没有及时满足消费者的核心需求和诉求。从整体品质到食品安全，再到服务体系和客户黏性，是业内企业下一步应重点考虑的问题。”食品产业分析师朱丹蓬表示。
“生鲜”缘何不“生鲜”
“在发展进入快车道的同时，生鲜电商后续整体运营、产品质量、用户体验、售后服务等问题频现，供应链方面也无法及时跟上。”莫岱青认为，叮咚买菜目前面临的问题也反映出生鲜电商的共性问题。对于生鲜电商来说，有保证的供应链渠道，发力高质量资源配置，才能让消费者买到安全且具有高性价比的商品。
“菜篮子”关系着居民生活。梳理发现，目前市场上有每日优鲜、叮咚买菜、呆萝卜、美菜网、盒马、兴盛优选、朴朴、京东到家等众多生鲜平台。与此同时，有关生鲜平台的投诉时有发生，主要包括配送不及时、缺货以及商品质量等问题。
截至目前，在黑猫投诉上，关于每日优鲜的投诉已经高达2825个，投诉内容包括食品出现质量、购买到过期食品、优惠券使用、乱扣费及退款难等。此外，生鲜平台盒马也存在着相似的投诉情况。黑猫投诉上关于盒马的投诉信息高达2773条，涉及投诉内容与每日优鲜、叮咚买菜等生鲜平台相似，主要包括食品出现质量问题、配送超时、虚假活动及宣传、优惠券使用、乱扣费及退款难等。
对于上述种种现象，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所律师程亮表示，原因有很多。首先，生鲜食品的保质期较短，决定了其低毛利的属性。在生鲜电商市场发展之前，消费者购买生鲜产品的途径多为商超、农贸市场，而相较于传统销售渠道，生鲜电商在整个产业中的议价能力有限。行业竞争日趋激烈，各类竞争对手涌现，生鲜平台面临严峻的生存压力，为了控制成本、减少损失，心存侥幸而为之；第二，竞争压力的驱使，生鲜平台为了跑赢对手，在供应链以及前置仓等线下运输、仓储、分拣等环节加大投入和设置，这些新设置的环节在品质和管理上可能无法做到严格执行；第三，生鲜平台的内部考核和绩效制度可能存在不合理、不人性的一面，盲目将耗损率等作为参考的重要或者唯一标准，前端环节只能想尽办法降低耗损率。“食品安全主体责任意识淡薄也是一个重要方面。”程亮表示。
强化安全才能做好“生鲜”
生鲜电商市场面临着残酷的竞争，如今多家企业纷纷入局生鲜赛道，在资本助推下，不断扩大地盘和城市，抢占市场份额。据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年，我国生鲜电商交易规模达4658.1亿元，同比增长27.92%，呈现出较为平稳的发展态势。“当前生鲜电商格局还未完全稳定，未来生鲜市场会呈现菜市场、超市和社区生鲜等多种业态共存的局面。”莫岱青认为，生鲜电商想要保证勃勃生机，就必须严守食品安全生产、销售底线，加强监管，“筑牢护城墙，挖深护城河”。一方面，要加强外部监管。对消费者投诉及时反馈，降低消费者的维权成本和维权门槛。并有针对性地加强对生鲜电商行业的督查。另一方面，生鲜电商要想存活下去，必须建立更实际有效的自检、自查、自纠的安全生产监管体系。只有从监管上强化员工的安全生产意识，才能让生鲜电商品牌行稳致远，做行业的好“鲜生”。
“如果生鲜电商的产品不再‘生鲜’，那距离被市场淘汰和被消费者抛弃也就不远了。”莫岱青感叹道。叮咚买菜在致歉声明中称，将深入反思对前置仓的考核机制是否有不人性化之处；加大内部督导力度，同时建立内部举报制度；对现有前置仓监控设备进行硬件升级，实现网络化、可视化、无死角监控。专家表示，希望整个行业能够就此次事件吸取教训，进行相应的自检自查。（编辑 李闯）
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